如何应对突发事件?牢记“三要三不要”!——危机管理专家带来的两堂课

作者:徐小清 2018-07-05

  6月26日上午10点,由大浪街道办事处维稳及综治办主办、深圳市春风应激干预服务中心承办的“纠纷调处能力建设骨干培育”课程在大浪街道行政服务中心二楼会议室准时开讲。

  30多名来自大浪街道办经济服务科、城建科、劳动办、安监办、司法所、社区网格中心以及大浪、浪口、高峰、同胜等社区工作站的工作人员参加了培训。

  这次课程将持续两天。26日课程为《突发事件应对》、27日为《群体事件处置与公关管理》,均由危机管理专家叶东主讲。


简介


叶东是北京大学首席危机管理官特训班客座教授、上海交通大学EMBA班危机管理课程客座教授、香港国际商学院危机管理课程客座教授,具有丰富的实战经验,是8家知名企业的常年危机管理顾问,先后成功处理12家上市公司品牌危机及产品质量危机。



6月26日:《突发事件应对

内容:应对注意事项;现场处置原则等

应对突发事件要注意:三要三不要!

  叶东教授讲了应对突发事件的六大注意事项:迅速处理、先发制人、态度放低、尽量不要掩盖、不全说,也不要撒慌、不要高估人性。

  这是他多年的危机管理顾问生涯中的经验。任何危机事件中,回应比回报更重要,第一时间回应,显示了对公众的尊重,给了危机事件中的当事人被重视感觉。而网络社会,信息传递太快,不明真相的“吃瓜群众”又很多,所以争取第一时间发声是很重要的,可以形成先入为主的印象。在处理过程中,态度要放低,争取“同情”,不要轻易表态,也不要掩盖真相,同时,要深谙人性,要懂心理学,知道人的人格是呈各种各样的。

  叶东教授告诉大家,表态不要太草率,可在内部自查程序启动后再进行,避免“无准备之仗”的印象;做好快速自查。查清事情原委;组织发声内容。针对已经掌握的信息,要考虑哪些信息可以对外说,哪些信息不能;预判风险。内容准备好后,要对每一个回复进行预判,要充分掌握此前;尊重媒体成员等。



现场处置原则要谨记!

  现场处置的原则 :

  第一要务原则 :到达现场后,第一要务是控制事态的升级、恶化,而是不是解决问题。

  第一目标原则 :到达现场后,第一目标是避免最坏的结果,而不是追求最佳效果。而其中要注意说话的态度和智慧,尽量避免引起情绪。

  现场处置的三个关键点:控制现场(要采取坚决措施,防止事态扩大、升级、恶化、失控)、疏导情绪(要全力疏导、缓解群众的情绪,防止情绪效应蔓延)、疏散人群。

  同时,叶东教授结合暴力行为的情境分析、暴力对抗的形式,深化讲解以上原则。

  在坐的学员,平时工作中没少与各种冲突打交道。很多冲突事件,是靠自己多年的人生阅历和工作经验来处理,这次听到叶东教授这么专业、提纲挈领、概括性又这么强的讲座,感觉自己的工作流程被清晰地疏理了一遍,原来有些似懂非懂的问题,也一下明朗了。

  尤其是一些处置的要点部分,学员们纷纷拿出手机拍下来,说将来现场工作时“用得着”。



6月27日:《群体事件处置与公关管理》

内容:深化讲解如何利用好媒体,如何组织“网评员”的言论;社会各阶层的特点;投诉中的人性分析及心理战术等


如何面对微博举报?如何应付网络爆料?

  自媒体时代,每个人都是“新闻发言人”。每个人都可以借助博客、微博、微信、百度官方贴吧、各大论坛/BBS等表达渠道。可同时,互联网也成了一些网民吐槽、发泄抑或不分青红皂白诋毁他人或竞争对手的工具。

  在这样一种:信息源头不可控、速度不可控、内容分散不可控、舆论放大也不可控的情况下,一件小事也可能因为网友大量关注转发而迅速升温,造成恶劣的后果。

  公职人员除了规范言行,坦然接受全社会的监督之外,还要具有一些“新闻敏感性”,相关部门更应该更新自己应对“网络舆情”的技巧和知识。

  叶东教授以某电影故事和某酒店发生危机事件为例,告诉大家,网络时代,如何处理好微博举报和网络负面爆料?在还没有大量转发时,就消除影响?

  首先,要知道,持续时间越长,破坏越大。网络危机事件发生后,不逃避,第一时间删除、沉贴或者积极说明真相,如果真相还没有调查清楚,不适宜公开,那么可以创造热点事件转移公众注意力。如果能在40分钟之内发声最好。

  其次,表态不要太草率,可在内部自查程序启动后再进行,避免给大家“无准备之仗”的印象。

  再次,要注意说话的技巧。新闻发言人尤其要慎重,迅速回应仅仅是表明态度,并非要提及未调查清楚的事实真相以及相关责任。叶东教授送了“突发事件降低风险的三句话”给大家,发言时可以这样说:这是我个人的观察,据我所知;截止目前为止;事件正在调查中。

  基层工作人员也要懂危机公关的艺术,沟通中要给人面子、给尊严、给台阶,多用正面的积极的词,少用消极的负面的词。危机公关重点是一种情感的沟通,而不是义正言辞地讲法律、讲证据。

如何做好媒体公关?

  应树立客观的媒体意识、善待媒体、善用媒体。

  面对媒体,采取主动的态度、积极应对、客观引导,多渠道信息交流。比如,主动积极联系媒体,多留意媒体需要什么,主动积极发送通稿。数量也不用太频率,政府机关或大型企业,一周2次通稿。

  对于不那么“友好”或不易打交道的媒体,可以内部化处理。比如邀请其当顾问等,主动表达希望对方监督的愿望,尤其是网络大V等意见领袖。

  叶东教授还讲了不少“干货”,比如企业的危机公关、投诉中的人性分析和心理战术,现场的学员纷纷表示在冲突处理中经常会与企业打交道,有些沟通不畅,利益不能协调的时候,原先觉得是企业“难缠”“不配合”,但经过叶东教授这两天的集中讲解,各种丰富案例的开拓眼界,也理解了企业的一些“心理”,将来在实际的沟通和处理中能够更了解对方的弱点与需求,也能处理得更好。

  叶东教授的课程是整个“纠纷调处能力建设骨干培育”项目的最后课程。近一年的培训就此结束了,包括多方位理论知识,如纠纷调处、矛盾化解;实务技术实操培训,实操案例团体督导;综合能力建构和处理突发群体事件。来自不同领域的专家讲师进行了异彩纷呈的专题讲座,带来了不同主题、不同内容的精彩分享和全新的视野。同时,项目开展过程中,建立的专项网络平台,大大促进了队伍常规交流,形成朋辈支持。

  在随后的结项仪式上,每位学员都分享了自己的心得。“春风”的王佩部长和叶东教授一起给学员颁发了证书。


学员心得

学海无涯,我们在一个多变的时代,网络时代、大数据时代、人工智能时代的到来,让我们的生活更加精彩,也对知识更新提出了更高的要求!

纠纷调处无小事,涉及到当事人的家庭幸福、社区稳定,通过培训,我们更认识到这份工作的神圣及重要性,要活学活用这一年来学到的知识、技能,用心去做好每一件调处工作!



来源:春风心理应激干预

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